Das Beschwerdemanagement der Volksbank Erle eG

lhre Beschwerde - unsere Beschwerdegrundsätze

Sie als Kunde stehen bei uns an erster Stelle und deshalb wird bei uns auch
KUNDENZUFRIEDENHEIT groß geschrieben.


Hier können Sie sich informieren, nach welchen Beschwerdegrundsätzen wir arbeiten und an
wen sie lhre Beschwerde in der Volksbank Erle eG richten können.


l. Philosophie und Ziel unseres Beschwerdemanagements


lhre Zufriedenheit, liebe Kundinnen und Kunden, steht für uns an erster Stelle. Es ist uns
wichtig, lhnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir in der Volksbank Erle eG
verfolgen seit Jahren eine entsprechende Philosophie. Deren Ziel ist es, Unstimmigkeiten
regional und vor Ort, möglichst im Dialog mit den entsprechenden Kunden zu klären.


Daneben haben wir eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum
Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die
angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sichezustellen.
Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme
zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige
Kundenbindung sicherstellen.


ll. Verfahren der Beschwerdebearbeitung


Alle Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kundinnen und Kunden, die von den Aktivitäten
der Volksbank Erle eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.


Es ist unsere Philosophie, die Beschwerde möglichst regional und vor Ort und im konstruktiven
Dialog mit dem Beschwerdeführer zu lösen. Sollte dies einmal nicht gelingen, ist für die
Bearbeitung von Beschwerden unser Vorstand verantwortlich. Es handelt sich dabei um die
Beschwerdestelle der Volksbank Erle eG.


Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet
werden.


Elektronisch übermittelte Beschwerden können an folgende E-Mail-Adresse geschickt werden:

 


Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:


Volksbank Erle eG
Vorstand
Silvesterstraße 3
46348 Raesfeld-Erle


Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:


- vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, ggf.
   E-Mail-Adresse);


- Beschreibung des Sachverhaltes;


- Formulierung des Anliegen bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden
  möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer
  Meinungsverschiedenheit);


- Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern
  vorhanden);


- sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person
  an die Volksbank Erle eG wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.


Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt je nach
Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. lst
dies nicht möglich, erhält er eine Zwischennachricht. Kann die Beschwerde zeitnah
fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der
Eingangsbestätigung eine Antwort. Diese Antwort kann auch in Form eines telefonischen
Kontaktes erfolgen.


Gibt die Volksbank Erle eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt,
erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.


lll. Sonstiges


Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.